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Sie haben es selbst schon gesagt: Einige Anfragen sind interessanter als andere. Da Sie nicht allen Kontakten nachgehen können, müssen Sie ermitteln, wen Sie im nächsten Schritt persönlich ansprechen und wen Sie effizient mit einem Serienbrief oder -mail kontaktieren. Bewerten Sie die Kontakte nach dem potenziellen Auftragswert und nach der Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses. Wenn Sie diese beiden Größen miteinander multiplizieren, erhalten Sie den Erwartungswert, sozusagen den Wert eines Kontakts. Anfragen, bei denen der Auftrag bereits feststeht oder die aus anderen Gründen sehr konkret sind, weisen dabei eine höhere Abschlusswahrscheinlichkeit auf. Anfragen ohne konkreten Kaufzeitpunkt und solche, bei denen viele Wettbewerber befragt werden, sind dagegen weniger interessant. Führen Sie auf jeden Fall eine ABC-Analyse durch.
Aufzählung
- A-Kontakte: Meist nur fünf bis zehn Prozent der Anfragen, auf diese sollten Sie aber mindestens 50 Prozent Ihrer Zeit und Aufmerksamkeit richten. Rufen Sie sie baldmöglichst an und vereinbaren Sie ggf. ein Treffen.
- B-Kontakte: Mehr als 50 Prozent der Anfragen fallen in diese Kategorie. Hier könnte sich durchaus interessantes Geschäft entwickeln, Sie sollten den Kontakt auf jeden Fall „warm halten“. Es reicht aber aus, den Kunden zunächst schriftliche Informationen zukommen lassen. Wenn Sie die A-Kontakte abgearbeitet haben, können Sie diese Kunden in Ruhe durchtelefonieren. Ihre Gesprächspartner hatten dann genügend Zeit, um sich mit Ihren Informationen vertraut zu machen. Vielleicht haben sie sich in der Zwischenzeit schon aktiv bei Ihnen gemeldet und sind zu A-Kontakten geworden.
- C-Kontakte: Die verbleibenden Anfragen sind wenig konkret oder von der Auftragshöhe herweniger interessant. Trotzdem sollten Sie die Daten der Kunden erfassen, um sie künftig erneut ansprechen zu können. Da diese Kunden aber jederzeit zu A-Kunden werden könnten, ist eine ebenfalls zuvorkommende Behandlung – wenn auch nicht so ausgeprägt – angebracht.
Unabhängig ob A-, B- oder C-Kunde: Sie sollten die Kontaktdaten aller Kunden sorgfältig in einer Datenbank erfassen. Je früher Sie damit beginnen, umso besser. Ansonsten enden Sie mit einer bunten Mischung aus Listen, Excel-Tabellen und anderen Verzeichnissen, die eine spätere Mailing-Aktion zum Alptraum machen. Wenn Sie eine Datenbank aufbauen, achten Sie zudem darauf, dass Sie die Kontakte qualifizieren und ihnen für Sie und Ihr Unternehmen wichtige Kundenkriterien zuordnen. Deren Anfragen zeigen oftmals die unterschiedlichen Interessen und Anforderungen, die an Sie und Ihr Produkt gestellt werden. Führen Sie wieder einmal eine Aktion durch, dann können Sie ganz gezielt diese potenziellen Kunden ansprechen.
Bei Verkaufs- und Werbeaktionen ist es wichtig, die Kunden entsprechend ihrer Neigungen, Wünsche, aber auch ihrer Kaufkraft anzusprechen. Bei Firmenkunden ist dies noch
wichtiger, hier lassen sich auch weitaus mehr Zuordnungskriterien zur Unterscheidung festlegen. So können Sie neben den Adressen und den jeweiligen Ansprechpartnern Umsatzzahlen,
Bestellverhalten, Zahlungsmoral und Ähnliches einspeichern. Jede noch so kleine Information kann helfen, das Kundenmanagement zu verbessern, sei es zwischen zwei Unternehmen oder einem Unternehmen und einer Privatperson.
Diese Art der Kundenpflege wird auch Customer Relationship Management, kurz CRM, genannt. Hier steht der Kunde im Mittelpunkt jedes unternehmerischen Handelns. Übrigens: Die Pflege bereits bestehender Kundendaten ist kostengünstiger als die ständige Suche und Gewinnung von Neukunden – auch wenn sie akribisches Arbeiten verlangt.
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