Konflikte regeln

Die Koordination zwischen Produktion und Einkauf klappt nicht, weil die beiden Bereichsleiter nicht miteinander klarkommen. Wie kann ich diesen Konflikt lösen? Muss ich einen oder beide entlassen?

Streit zwischen dem Einkaufsleiter der mittelbadischen Druckerei und seinem Kollegen aus der Produktion hatte es oft gegeben. Warf der eine dem anderen vor, immer auf den letzten Drücker seine Bestellungen für Pappen, Farbe oder Schachteln einzugeben, konterte der mit den umständlichen Bestellungen und mit der starren Organisation dieser Abteilung. Der Konflikt gipfelte in einem völlig vermasselten Auftrag: Tausende von Schmucketuis konnten nicht rechtzeitig ausgeliefert werden, weil die Druckfarbe ausging. Am Ende belief sich der Schaden auf mehrere tausend Euro.

Konflikte kommen überall vor, wo Menschen zusammenarbeiten. Meist lassen sie sich auf unterschiedliche Arbeitsweisen und Einstellungen, aber auch auf unbedachtes Verhalten zurückführen. Der eine Kollege möchte die Aufgaben sorgfältig erledigen und Ergebnisse gründlich prüfen, doch dafür kann der Vorgesetzte ihm nicht immer Zeit lassen. Der andere fühlt sich gestört von der lauten Telefonstimme seines Büronachbarn, kann sich aber nicht durchsetzen. Werden solche Situationen nicht geklärt, beginnen Konflikte zu schwelen und wächst die Gefahr von Mobbing. Ein offenes und informatives Betriebsklima, das von Respekt und Vertrauen geprägt ist, beugt dem vor und sollte daher von Unternehmern regelmäßig durch Workshops gefördert werden.

Aus Führungsfehlern wie einem zu strengen Umgang mit Fehlentscheidungen, ausbleibender Anerkennung und öffentliche Kritik, vor allem aber Informationsmangel oder einer unklaren Verteilung von Kompetenzen folgen ebenfalls Streit, Machtspielchen und Eifersüchteleien. Bemerken Unternehmer, dass wegen Streitigkeiten zwischen Mitarbeitern oder Abteilungen das Betriebsklima leidet, müssen sie eingreifen. Sie sollten klären

• welche Symptome sie als Hinweise auf einen Konflikt interpretieren und Betroffene aktiv darauf hinweisen,
• wer an dem Konflikt unmittelbar beteiligt ist und diese Personen schnellstmöglich an einen Tisch bitten,
• gemeinsam mit den Betroffenen Ursachen ergründen und
• gemeinsam nach Lösungen suchen.

Streit zu schlichten ist sicher eine der vornehmsten, aber auch eine der schwierigsten Führungsaufgaben. Denn unabhängig von Sympathien muss der Unternehmer hier als neutraler Moderator agieren und hoch emotionale, aufgeregte Gesprächspartner in eine sachliche Auseinandersetzung bringen. Das erfordert nicht nur Diplomatie, sondern auch eine hohe Kommunikationskompetenz. Diese lässt sich trainieren oder an unbeteiligte Dritte delegieren. Die Kammern, Gewerkschaften sowie die Deutsche Gesellschaft für Mediation nennen spezialisierte Dienstleister, die bei Konflikten als Vermittler eingreifen. Wer selbst moderieren will, sollte das Konfliktgespräch sorgfältig planen und verbindliche Regeln dafür festlegen.

Aufzählung

• Halten Sie sich nicht zu lange bei der Ursachenforschung auf, sie führt meist nur zu Schuldzuweisungen.
• Lassen Sie die Beteiligten die strittigen Fragen kurz und prägnant zusammenfassen und bitten Sie dann um Vorschläge zu möglichen Lösungen.
• Die gesammelten Ideen sollten danach von allen Beteiligten sachlich auf Durchführbarkeit und Alltagstauglichkeit hin geprüft werden.
• Verpflichten Sie alle Beteiligten, die vereinbarten Lösungen zu verfolgen, verteilen Sie die Verantwortlichkeiten und legen Sie einen Gesprächstermin zur Kontrolle fest.
• Klären Sie am Ende, ob alle Streitfragen geregelt sind, alle die vereinbarten Lösungen für praktikabel halten und dass der Streit beigelegt ist. Nur so können Sie, wenn sich nichts ändern sollte, arbeitsrechtliche Konsequenzen wie Abmahnung oder sogar Kündigung folgen lassen.

Regelmäßige Mitarbeitergespräche in einer offenen Unternehmenskultur sind eine gute Prävention gegen Konflikte. Im Gespräch unter vier Augen können Mitarbeiter und Führungskraft oder aber Unternehmer und Führungskraft auch unklare Kompetenzverteilungen klären, ohne dass einer der Beteiligten das Gesicht verliert.

Checkliste: Konflikte lösen

Expertentipps:

• Gemeinsames Konfliktgespräch mit den Betroffenen einberaumen, wenn nötig Mediator hinzuziehen.
• Selbstkritisch hinterfragen, ob Sie als Unternehmer einen der Betroffenen bewusst oder unbewusst bevorzugen. Dieses Verhalten intensiviert den Konflikt.
• Im Gespräch die Kompetenzen und Aufgaben der Abteilungen klären und schriftlich festhalten.
• Den Betroffenen klarmachen, welche Folgen ihr Streit für das Unternehmen hat und dass Sie nicht willens sind, das weiterhin zu akzeptieren.
• Jeden der Betroffenen nach einer Bewertung der Lage wie auch einer praktikablen Lösung fragen.
• Kompromisse suchen und schriftlich festhalten. Die Betroffenen zur Einhaltung verpflichten.
• Strategie nach einer festgelegten Zeit gemeinsam hinterfragen und notfalls anpassen.

Am besten ist es natürlich, wenn so wenig Konflikte wie möglich entstehen. Mit dem richtigen Verhalten lassen sich kritische Situationen vermeiden.

• Kritisieren Sie richtig: Negative Kritik sollte generell unter vier Augen und niemals öffentlich geäußert werden. Sie sollte sich auf einen klaren Vorfall begrenzen und möglichst zeitnah erfolgen. Bauen Sie am Ende eine Brücke, zum Beispiel: „Gemeinsam werden wir das Problem schon aus der Welt schaffen“, damit die Kritik nicht weiter im Raum steht.
• Auch Lob und Anerkennung tragen zu einer guten Stimmung bei: Geben Sie Ihren Mitarbeitern Feedback, wie ihre Arbeit ankommt.
• Wissen, mit wem man arbeitet: Personalfachleute, Coaches und Berater arbeiten mit unterschiedlichen Persönlichkeits- Tests, um Bewerber einschätzen zu können. Die anerkanntesten dieser Tests – unter anderem DISG-Profil,Myers-Briggs Type Indicator, Bochumer Inventar – verweisen auf Arbeits- und Verhaltensweisen oder Einstellungen, die im täglichen Miteinander zu Konflikten führen können. In Workshops zur Teamentwicklung sensibilisieren sie die Teilnehmer für ihr eigenes, konfliktträchtiges Verhalten.