Gewährleistung und Kulanz

Immer wieder bringen Kunden defekte Geräte zurück, bei denen offensichtlich unsachgemäße Behandlungen zu den Schäden geführt haben. Soll ich das einfach unter Kulanz laufen lassen oder standhaft die kostenlose Reparatur bzw. den Umtausch verweigern?

Bei einer Kulanzleistung handelt es sich stets um eine freiwillige Leistung des Unternehmers. Eine gesetzliche Verpflichtung hierzu besteht nicht – aber ist die Kulanzgewährung vielleicht doch unternehmerisch sinnvoll? Diese Frage sollten Sie sich vor jeder Entscheidung stellen und vor allem immer neu und individuell beantworten.

• Möchte ich diesen Kunden auch als Kunden behalten?
• Wird er so zufrieden sein, dass er all seinen Bekannten rät, bei Bedarf zu mir zu kommen?
• Nutzt er mich nur aus? Will er so um einen Neukauf oder eine kostenpflichtige Reparatur herumkommen, obwohl er genau weiß, dass er dafür eigentlich bezahlen müsste?
• Muss ich zu viel Zeit und Geld investieren, sodass sich eine Kulanzleistung von meiner Seite aus nicht rechnet?
• Habe ich den Kosten-/Nutzenaspekt auch wirklich richtig ausgewogen?
• Ist ein Kompromiss angebracht und wie könnte dieser aussehen?

Der Kosten- und Nutzenaspekt sollte hier im Vordergrund stehen.

Auf der einen Seite stehen Sie als Unternehmer, der natürlich seine Arbeit entlohnt sehen möchte, und auf der anderen Seite ein wahrscheinlich sehr enttäuschter, wenn nicht gar aufgebrachter Kunde, der sein ihm angeblich zustehendes Recht einfordert.Wenn es sich nicht gerade um einen gewieften Zeitgenossen handelt, der versucht, sich so um eine kostenträchtige Reparatur oder gar einen Neukauf zu drücken, indem er aufgebracht leugnet, das Gerät selbst beschädigt zu haben, sollten Sie vielleicht den Grund für den Schaden hinterfragen. Wenn immer wieder das gleiche Gerät oder eine bestimmte Produktgruppe reklamiert wird, liegt das bestimmt nicht an den Kunden allein. Prüfen Sie auch folgende Möglichkeiten: Ist die Gebrauchsanweisung unverständlich geschrieben oder ist das Gerät gar falsch konstruiert? Ist es zu empfindlich für den alltäglichen Gebrauch? All diese Informationen können für Sie als Verkäufer und/oder Hersteller des Geräts durchaus wertvoll sein. Dafür bedanken können Sie sich bei Ihren Kunden dann mit einer Kulanzentscheidung. Unzufriedene Kunden raten Freunden und Bekannten vom Kauf eines Geräts ab, wenn es ihrer Meinung nach zu schnell kaputtgeht. So etwas spricht sich sehr schnell herum und schadet Ihrem Unternehmen.

Übrigens: Eine Kulanzentscheidung muss ja nicht immer alles oder nichts bedeuten. Schlagen Sie Ihrem Kunden doch einen Kompromiss vor: Er trägt die Ersatzteilkosten und Sie führen die Reparatur kostenfrei durch. Oder wie wäre es, wenn Sie ihm ein anderes neues Gerät anbieten und ihm einen Sonderrabatt einräumen?

Checkliste

Vielleicht sind Sie aber auch verpflichtet, den Schaden zu reparieren oder ein neues Gerät zu liefern. Prüfen Sie zunächst, ob ein Gewährleistungs- oder Garantiefall vorliegt:

• Gewährleistung: Bei der Gewährleistung handelt es sich um eine gesetzlich festgeschriebene Verpflichtung, einenMangel entweder zu beheben oder Ersatzleistung zu erbringen. Die Frist hierfür beträgt zwei Jahre. Zu Gunsten des Käufers wird in den ersten sechs Monaten nach Übergabe vermutet, dass die Ware schon zum Lieferzeitpunkt defekt war, es sei denn, der Verkäufer kann nachweisen, dass der Mangel zum Übergabezeitpunkt noch nicht bestand. Reklamiert der Kunde später als sechs Monate nach dem Kauf, so kehrt sich die Beweislast um: nun muss er beweisen, dass das Gerät schon bei der Übergabe einen Mangel aufwies.
• Garantie: Haben Sie gar eine zusätzliche Garantie auf das Gerät gegeben, so haben Sie sich selbst zu einer Leistung innerhalb einer bestimmten Frist verpflichtet.