Auslagern: So geht’s in der Praxis

Ich habe bereits viele wichtige Aufgaben an externe Dienstleister ausgelagert. Aber die Koordination klappt nicht. Jeder schiebt Probleme auf andere Stellen. Was kann ich tun, damit es in Zukunft besser läuft?

Outsourcen ist durchaus effizient. Nach Meinung von Analysten und Beratern sollen Betriebe daher noch mehr Aufgaben an Dritte delegieren. Allerdings ist nach den ersten Jahren der Euphorie zwischenzeitlich der Alltag eingekehrt. Zwar hilft Outsourcing, Investitionen zu begrenzen und das Unternehmen schlank und flexibel zu halten. Andererseits schafft diese Strategie auch neuen Aufwand, der häufig unterschätzt, wenn nicht sogar zunächst ganz ignoriert wird.

Ob sich Outsourcing auch langfristig auszahlt, ist fraglich und sollte daher regelmäßig überprüft werden. Das gilt insbesondere dann, wenn mehrere Dienstleister abteilungsübergreifend zu koordinieren und zu kontrollieren sind. Wird beispielsweise die Buchhaltung extern erledigt, muss der Auftraggeber weiterhin einen Verantwortlichen aus seinem Team benennen. Dieser bewertet das Ergebnis und gibt es bei Bedarf zur Optimierung an den Dienstleister zurück oder leitet es an interne Stellen und an das Finanzamt weiter. Hier wird aber beim Auslagern oft gespart, weil anfangs alle an Betriebsentlastung, aber keiner an die interne Abstimmung denkt. Noch komplizierter wird die Koordination, wenn ein weiterer Dienstleister etwa den Online-Shop und die dort anfallenden Geld- und Zahlungsströme organisiert. Soll dieser seine Daten direkt an den externen Buchhalter weitergeben? Und wer prüft in diesem Fall im Unternehmen, ob dies auch zuverlässig funktioniert – der Vertrieb, die Buchhaltung oder beide? Diese Fragen müssen im Vorfeld des Outsourcens geklärt werden, um später den Dienstleister ausgiebig briefen und vertragliche Informationspflichten aushandeln zu können.

Wenn dies nicht ausreichend berücksichtig wird, schiebt jeder seine Probleme auf den anderen, die Kontrolle der Arbeitsqualität und -effizienz wird unmöglich. Ebenfalls zu beachten: Gegenüber seinen Kunden steht das auslagernde Unternehmen rechtlich für alle eingekauften Services und Produkte gerade, es kann sich nicht auf Fehler eines Dienstleisters berufen. Auch wenn er hinterher von diesem Schadenersatz verlangen wird, ist das eigene Image beschädigt und oft auch der materielle Schaden hoch.

Dienstleistungsverträge werden in der Regel für zwei bis zehn Jahre ausgehandelt. Gerade die Informationstechnologie (IT) wandelt sich zu rasch, um dort zuverlässig über längere Zeiträume Kosten kalkulieren oder Servicequalitäten festschreiben zu können. Auch bei einer längeren Zusammenarbeit bieten kürzere Vertragslaufzeiten Vorteile, da die Absprachen regelmäßig an veränderte Bedingungen angepasst werden können. Unabhängig davon kommen Unternehmer nicht umhin, regelmäßig die laufenden Verträge, aber auch die Zusammenarbeit mit Externen auf den Prüfstand zu stellen und den Gegebenheiten im Arbeitsalltag anzugleichen.

Die nächsten Schritte

Expertentipps:

• Gibt es in Ihrem Unternehmen Mitarbeiter, die externe Dienstleister koordinieren und kontrollieren? Kennen diese ihren Entscheidungsrahmen genau?
• Entwickeln Sie praktikable Informationswege für alle Beteiligten. Drängen Sie auf die Berichtspflicht Ihrer Subunternehmer, bestehen Sie auf einem Ansprechpartner.
• Holen Sie wichtige Dienstleistungen, die Sie besser selbst erledigen, wieder zurück ins Unternehmen.
• Bringen Sie interne und externe Verantwortliche regelmäßig an einen Tisch: Stimmen Sie in Arbeitsbesprechungen die Aufträge miteinander ab. Protokollieren Sie die Ergebnisse.
• Überprüfen Sie regelmäßig die Serviceverträge und passen Sie diese veränderten Situationen (Qualität, Kosten) oder auch Arbeitsweisen (Abstimmung, Koordination, Mängelbehebung) an.

• Achten Sie gerade in IT-Verträgen auf sogenannte Gleitklauseln. Sie verpflichten den Subunternehmer dazu, die Preise für seinen Service an die Marktentwicklung anzupassen. In der Regel basieren solche Bestimmungen auf den Benchmarks und Erfahrungen spezialisierter Anbieter, die regelmäßig die Preisstrukturen der Branche analysieren.
• Über sogenannte Service-Level-Agreements regeln Unternehmen die Servicequalität eines Dienstleisters, also beispielweise, ob das Callcenter für Kundenanfragen rund um die Uhr oder nur zu bestimmten Zeiten erreichbar ist. In der Regel wird anfangs meist ein hoher Servicelevel verlangt, der mit zunehmender Erfahrung verringert wird.
• Der Wechsel des Dienstleisters vor Ende der Vertragslaufzeit kostet in der Regel viel Geld – deshalb lieber kurzfristige Verträge abschließen.
• Die Ausschreibung von Dienstleistungsaufträgen hilft beim Preisvergleich und erweitert das Netz potenzieller Auftragnehmer.